Loading...

مقالهٔ «سرویس های مناسب ارائه کنیم تا موفق شویم!»، منتشرشده در مجلهٔ بانکداری الکترونیک تیر 90

مقالهٔ «سرویس های مناسب ارائه کنیم تا موفق شویم!»، منتشرشده در مجلهٔ بانکداری الکترونیک تیر 90

تحولات گسترده‌ی جهاني در بستر جهاني‌شدن و رشد چشم‌گير فناوري‌هاي ارتباطاتي و اطلاعاتي منجر به انقلابي همه‌جانبه در ابعاد مختلف زندگي و ساختار و عملكرد سازمان‌ها شده است. ظهور پديده‌هايي چون كار مجازي، تجارت مجازي و بانكداري مجازي، از نتايج عمده‌ی مجازي‌شدن‌ها در عرصه‌ی بانكداري و مالي است. تکنولوژی فضای مجازی و استفاده از آن در ارائه خدمات گوناگون در ایران نیز از این رشد چشمگیر پیروی کرده است و در بسیاری از زمینه ها خدمات گوناگونی که در گذشته به صورت فیزیکی و حضوری به افراد ارائه می شد هم اکنون بر روی وب و به صورت مجازی به مشتریان خدمات عرضه می شود.

بازار پولی عنوان یکی  چرخ دنده های اصلی اقتصاد در جهان که نقش بزرگی در هدایت سرمایه گذاریهای مردم را بر عهده دارد، در ایران نیز با حضور موسسات مالی، بانک های خصوصی و دولتی  به دنبال جذب هر چه بیشتر سرمایه-ها می باشد و در نتیجه از تکنولوژیهای روز برای جذب مشتریان استفاده می کنند. در ایران، بانک های خصوصی جزء اولین دسته از بنگاه های اقتصادی  بودند که برای جذب مشتریان خود و سرمایه های کلان تر به استفاده از دنیای مجازی رو آوردند. این نوع خدمات برای مردم جذابیت بالایی داشت و از این رو عرصه رقابت را برای بانک های به وجود آورد. تحقیقات و گزارشات اولیه در مورد ضریب نفوذ اینترنت در ایران نشان از رشد چشم گیر این شاخص در سال های اخیر دارد، لذا این فضا بستری مناسب را جهت ارائه خدمات گسترده تر و بیشتر به مشتریان فراهم می کند خدماتی فراتر از  اینرنت بانک و موبایل بانک و تلفن بانک. دسته خدماتی که نیازی به حضور مشتری در شعبه ندارد و رایانه متصل به اینترنت مشتری حکم شعبه و باجه دار بانک را داراست از قبيل خدمات مربوط به سپرده، کارت، چک، حواله و تسهیلات. علاوه بر آن این دسته خدمات امکان استفاده بیشتر از خدمات بانکی را در تجارت الکترونیکی که دنیا هم اکنون با آن در حال گسترش وضعیت اقتصادی خود است را فراهم می کند. این امر باعث ایجاد فرصت های رقابتی میان بانک ها که  رضایتمندی مشتریان و رونق اقتصادی جامعه را در پی دارد، می گردد. استفاده از خدمات بانکداری مجازی امکان اطلاع و بهره مندی از تمامی خدمات را در کوتاه ترین زمان و به آسان ترین شکل فراهم می سازد.

برخی دیگر از مزیای عمده‌ی بانکداری مجازی در ادامه آمده‌است:

-    كاهش هزينه‌هاي غيرعملياتي و سربار بانك‌ و افزايش بهره‌ وری 
-    كاهش برخی از مشكلات اجتماعي نظير مسافرت‌هاي درون شهری و ترافیک و بهبود وضعيت آلودگي هوا
-    آزادسازي بانك‌ از ارایه‌ی برخي خدمات غیر ضروری و ايجاد فرصت براي طراحی محصولات جديد
-    بروز استعدادها و خلاقيت و نوآوري در نظام بانکی
-    رشد چشم‌گیر انعطاف‌پذیری بانک در ارایه‌ی سرویس‌های بانکی مورد تقاضای مشتریان
-    حل مشکلات زیرساختی تجارت الکترونیک و افزایش رونق تجارت مجازي
-    افزایش ضریب امنيت بانكداری و کمک به كشف جرايم بانكي 
-    افزایش دقت در ارایه‌ی سرویس‌های بانکی و حذف خطای انسانی 
-    کاهش هزينه‌هاي استخدام نيروي انساني، خريد و نگهداري ساختمان‌ها، چاپ اسكناس و غيره و در نهایت حرکت به سوی بانکداری سبز  

موفقیت بانک‌داری مجازی در ایران و پیامد‌های آن

در فضای رقابتی بازار پولی و خدمات، ارایه‌ی خدمات بانکی مبتنی بر تجارت الکترونیک تحولات تجاری قابل توجه و جدی را در نظام دریافت ها و پرداخت های پولی و مالی ایجاد کرده است. در ضمن این فضای رقابتی بستری را برای فضای مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان مهیا کرده تا روندی آسانتر را جهت ارائه تسهیلات و خدمت رسانی مشتریان صنعت مالی ، خدمات بانکی  طی نمایند. فضای ایجاد شده توسط بانک ها بستری را برای دیگر فعالیت های تجارت الکترونیک فراهم کرده است که این پیشروی تا جایی امکان پذیر خواهد بود که قوانین و مقررات نظام بانکی و همینطور زیر ساخت های فناوری اطلاعات و ارتباطات موجود در ایران و همینطور رفتارهای مصرف موجود در فرهنگ ایرانی به آنها اجازه دهد.  

تغییر در الگوی مصرف جامعه را می توان با گرایش پرداخت قبوض برق در میان نسل های گذشته به وضوح مشاهده کرد. اگرچه این روند رو به رشد با سرعت کمی نسبت به دیگر کشورهای در حال توسعه سیر می کند ولیکن راهی جدید در را در پیش روی تجارت الکترونیک برای همه نسل ها باز می کند. از اینرو نیاز به یک بستر مناسب زیر ساخت ارتباطی، دسترسی آسان به زیر ساخت های فناوری اطلاعات و ارتباطات می تواند نرخ صعو د رشد تجارت الکترونیک را در ایران بالا ببرد. برخی خدمات ارائه شده توسط متولیان تجارت الکترونیک مورد استقبال مشتریان با وجود مطلوبیت واقع نشده است، با بررسی های انجام شده میتوان عدم اعتماد به این نوع خدمات را مشاهده کرد. ایجاد خدماتی مطمئن ضمن پاسخ گویی به نیاز مشتریان می تواند مشکلات این گذار بر مرتفع گرداند.  

آنچه موفقیت یک سیستم‌ بانکداری مجازی را تضمین می‌کند، ارایه‌ی سرویس‌ بانکداری مجازی متناسب با نیاز مشتریان بانک در کنار راهکارهای مکمل برای جبران کاستی‌های زیرساختی و ارایه‌ی سرویس‌های گسترده‌تر و متنوع ‌تر است.

زیرساخت‌های مورد نیاز  یک بانک مجازی

زیرساخت‌های مورد نیاز در راه‌اندازی و توسعه‌ی بانکداری مجازی را می‌توان در قالب پنج دسته‌ی اصلی دسته‌بندی کرد:

زیرساخت ارتباطی

برای ارایه‌ی سرویس بانکداری مجازی، نیاز به دسترسی عمومی به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیکی می‌باشد که باید برحسب نوع سرویس‌ها از مناسب‌ترین ابزار ارتباطی بهره برد.

زیرساخت‌های مالی و بانکی 

برای ایجاد یک شبکه‌ی بانکی مجازی نیاز به زیرساخت‌های نرم‌افزاری، توسعه‌ی سخت‌افزاری شبکه‌های بانکی و ارتباط مناسب برای تطبیق پروتکل‌های داخلی شبکه‌های بانکی با یکدیگر است.

زیرساخت‌های قانونی

برای این‌که فرایند بانکداری مجازی با اقبال عمومی مواجه شود بایستی بسترهای قانونی مورد نیاز فراهم باشد تا با شناخت تمامی احتمالات، روند بانکداری مجازی، درصد ریسک و نگرانی مشتریان نسبت به سیستم‌های مبتنی بر بانکداری مجازی کاهش یابد.

زیر ساخت‌های انسانی 

با گرایش به سمت سیستم‌های بانکداری مجازی لازم است تا بسیاری از روش‌های کهنه را در قالب این سیستم‌ها گنجاند و این خود نیاز به اعمال آموزش‌های لازم برای کارمندان بانک‌ها دارد تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده‌ی جدید اسقبال کنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. ضمن این‌که به فرهنگ‌سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره‌برداری از این سیستم‌ها برای مشتریان هم نیاز است. مشتریان خدمات بانکی سال‌هاست با روش‌های سنتی خوگرفته‌اند و شاید به راحتی حاضر به مهاجرت  به سمت خدمات جدید نباشند. در واقع برای توسعه‌ی بانکداری مجازی نیاز جدی به فرهنگ‌سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره‌برداری از این سیستم‌ها برای مشتریان است.

امنیت بانکداری مجازی

یکی از عوامل مهم در رشد و گسترده‌شدن فرایند‌های بانکداری مجازی، افزایش امنیت در سیستم های بانکی ‌ است. در صورتی که زمینه‌ی لازم جهت تامین این نیاز فراهم باشد کاربرد عمومی از سیستم‌های الکترونیکی گسترش و تسهیل می‌یابد و ریسک استفاده از چنین سیستم‌هایی با حفظ درجه‌ی امنیت بالا کاهش می‌یابد و اعتماد و رضایت‌مندی مشتریان بالا می‌رود.

لذا برای ایجاد بسترهای مناسب بانکداری بدون شعبه(بانکداری مجازی ) نیازمند ایجاد دیدگاهی مبتنی بر سیستم یکپارچه  در تجارت الکترونیک می باشیم. که در آن بهبود زیر ساخت های ارتباطی، قوانین بانکداری مجازی، ضریب امنیت بالا برای سیستم های بانکی، وجود خدمات اطمینان بخش برای مشتریان و سود آور برای بانک ها، بستر سازی مناسب فرهنگی،  تغییر الگوهای مصرف و ... میتواند عامل هایی در جهت رشد این ساختار باشد.

بانکداری مجازی پاسارگاد

اگر بپذيريم كه روند زندگي مردم در قرن حاضر از هر جهت به سوي الكترونيكي شدن است و از طرف ديگر زندگي الكترونيكي را يك واقعيت در حال شدن بدانيم، آنگاه در خواهيم يافت كه هيچ وجهي از وجوه زندگي بشري از تاثيرات اين پديده به دور نخواهد ماند. كافي است به اطرافمان بنگريم كه زندگي الكترونيكي چگونه همه عرصه‌هاي زندگي بشري را يكي پس از ديگري به احاطه خود درآورده و به همراه ويژگي‌هاي مثبت و مفيد خود اثرات شگرفي در تجارت‌، بانكداري و عمليات مالي و بانكي بر جاي گزارده و خواهد گذاشت.

پس بانک پاسارگاد با پشتوانه نرم افزاری فناپ و دانش به روز و کارا در این شرکات خدمات جدید و متنوعی را تحت عنوان بانکداری بدون شعبه آغاز کرده است که در ادامه بخشی از خدمات آماده ارائه در این سیستم به صورت اجمالی آمده است. با توجه به اینکه شعب بانك‌ها يكي از مكان‌هايي است كه مردم ساعات بسياري از عمر خود را براي انجام امور بانكي در آن سپري مي‌كنند. ازدحام بسياري از مشتريان بوي‍ژه در اوايل و اواخر هر ماه در شعب مشكلاتي را هم براي كاركنان و هم مشتريان ايجاد نموده و در مواردي مشاهده شده است كه بدليل ازدحام رخ داده در شعبه، خدمت مناسب از طرف كاركنان به مشتريان ارائه نگرديده است. در اين راستا شركت فناپ با ارائه سامانه شعبه اينترنتي سعي در حداقل كردن رفت آمد‌هاي مشتريان به شعبه، ارائه خدمات به صورت 24 ساعته بدون وابستگي زماني و مكاني و با هدف مشتري مداري داشته است.

بدون شك استفاده از چنين خدمات نويني به بانك‌ها و موسسات مالي كمك مي‌كند تا در بازار رقابتي مسيري مستمر به سوي ارتقا را طي كرده و توانايي‌هاي لازم در هرجه بيشتر جذب كردن مشتريان را داشته باشند.

شعبه اينترنتي فناپ در واقع شعبه مجازي و شبانه روزي بانك محسوب مي‌شود و به مشتري امكان مي‌دهد فارغ از قيد زمان و مكان، بدون نياز به حضور فيزيكي در شعب، از طريق اينترنت امور بانكي خود را به راحتي انجام دهند. کاربران بدون نیاز به دانستن مهارت‌های خاص کامپیوتری، در هر سطحی از دانش، تنها با داشتن مجوز استفاده از اينترنت بانك براحتي مي‌توانند امور بانكي از قبيل خدمات مربوط به سپرده، کارت، چک، حواله و تسهیلات را بدون مراجعه به شعبه، در هر كجا و هر زمان انجام دهند.

اهداف

اهداف شعبه اينترنتي عبارتند از: 

-    ارائه خدمات نوین و منحصر بفرد
-    ارائه تمامی خدمات بانکی متداول به صورت اینترنتی
-    عدم نیاز به مراجعه حضوری به شعب 
-    صرفه جویی در وقت، انرژی و پول مشتری
-    افزایش تعداد مشتری از طریق ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت (WOM)
-    بالا بردن میزان رضایت و سطح وفاداری مشتریان

امكانات شعبه اينترنتي

-    قابليت انجام عمليات شعبه اينترنتي به صورت آنلاين و آفلاين
-    امكان مشاهده تمامي درخواست‌ها به تفكيك نوع آن‌ها با قابليت مشخص نمودن بازه زماني مورد نظر
-    امكان پيگيري آخرين وضعيت درخواست‌ها
-    امكان لغو درخواست‌ها قبل از رسيدگي توسط كاربر شعبه
-    امكان افتتاح حساب كوتاه مدت، بلند مدت و اندخته فردا (افتتاح انواع حساب)
-    امكان مشخص نمودن سپرده مبداء درخصوص برداشت وجه به‌منظور افتتاح حساب
-    امكان نگارش صورت‌حساب به صورت فارسي و لاتين براي حساب كوتاه مدت
-    قابليت مشخص نمودن نحوه و ارسال صورت‌حساب‌ براي حساب كوتاه مدت
-    امكان مشخص نمودن زمان دريافت سود براي حساب بلند مدت
-    قابليت مشخص نمودن مبلغ قسط براي سپرده اندوخته فردا
-    امكان مشخص نمودن حساب برداشت قسط براي برداشت به صورت اتوماتيك 
-    امكان درخواست مسدودي سپرده و مشخص نمودن نوع مسدودي
-    قابليت درخواست رفع مسدودي سپرده و مشخص نمودن نوع رفع مسدودي
-    امكان درخواست بستن قسمتي از سپرده، تغيير سپرده مقصد سود و تغيير واريز سود
-    درخواست خريد كارت هديه با قابليت مشخص نمودن سپرده براي برداشت وجه
-    درخواست صدور كارت المثني با قابليت مشخص نمودن دليل صدور مجدد
-    درخواست صدور كارت نقدي
-    امكان درخواست افزودن و حذف حساب فرعي 
-    درخواست تسويه كارت اعتباري با قابليت مشخص نمودن سپرده براي برداشت وجه
-    درخواست حواله ارزي و بين بانكي
-    درخواست صدور دسته چك با قابليت تعيين تعداد برگ چك
-    درخواست صدور دسته چك رمزدار و تضميني با قابليت مشخص نمودن سپرده براي برداشت وجه
-    امكان درخواست خريد ارز
-    امكان بازپرداخت قسط تسهيلات 

خدمات شعبه اينترنتي

خدمات سپرده که شامل انجام تمام فعالیت های مربوط به سپرده را اعم از  ارسال درخواست افتتاح حساب‌ها، مسدود كردن و بستن سپرده و رفع آن را براي كاربران از طريق اينترنت مهيا مي‌كند. 

خدمات سپرده شامل موارد زير است:
-    درخواست افتتاح انواع حسابها( كوتاه مدت، بلند مدت، اندوخته فردا)
-    درخواست مسدودي و رفع مسدودی سپرده
-    درخواست تغيير سپرده مقصد سود
-    درخواست تغيير روز واريز
-    امکان مشاهده صورت‌حساب دو روز اخير بطور مستقيم از ليست صفحه سپرده‌ها
-    امکان تهیه فایل Excel از صورت‌حساب، همراه با قابلیت چاپ
-    امکان مرتب سازی بر اساس تاریخ، شماره روز، شماره چک،‌ مبالغ بدهکار و بستانکار

انواع خدمات انتقال وجه

امکاناتی از قبیل انتقال وجه بین حساب‌های خود، انتقال وجه بین حساب‌های دیگر، عملیات انتقال وجه مستمرو گزارش انتقال وجه‌های مستمر انجام شده از وظایف اصلی خدمات انتقال وجه است. انتقال وجه بین حساب‌های خود برای افرادی که حداقل دو سپرده نزد بانک داشته باشند، اینترنت بانک فناپ امکانی فراهم ساخته که با مشخص کردن سپرده مبدا و مقصد مبلغ وجهی را انتقال دهند. 

ویژگی‌های این قسمت به شرح ذیل است:

-    تعيين نمودن زمان انجام تراکنش(انجام در لحظه درخواست و يا در روزهاي آينده)
-    درج توضیحات مجزا در سپرده مبدا و مقصد 
-    پرداخت از طریق شماره قبض
-    کنترل موجودی سپرده در حین تراکنش
-    نمایش سپرده‌های مقصد به صورت خودکار

-    نمايش و ارائه رسيد انتقال وجه وامكان چاپ آنانتقال وجه به حساب‌هاي ديگر

از طریق انتقال وجه با حساب‌های دیگر مي‌توان به مقصد هر حسابي نزد همان بانك پاسارگاد عملیات انتقال وجه صورت گیرد. از ویژ‌گی‌های این قسمت امکان پرداخت از طریق شماره قبض می‌باشد. شایان ذکر است شماره قبض مانند قبل توسط سازمان مربوطه تعریف شده و تنها با ارائه آن، مبلغ مورد نظر به صورت اتوماتیک پرداخت می‌شود.

ویژگی‌های این قسمت عبارتند از:

-    قابلیت مشخص نمودن زمان انجام تراکنش
-    امکان درج توضیحات در حساب مبدا و مقصد وارائه گزارش مختصری از جزئيات عمليات درخواستي
-    شماره قبض
-    کنترل موجودی سپرده در حین تراکنش
-    عدم اجازه انجام تراکنش از طرف سيستم جامع بانكداري در مواردی که سپرده فاقد موجودی بوده و یا موجودی سپرده کمتر از موجودی درخواستی باشد
-    نمایش درخواست انتقال وجه قبل از مرحله تایید به منزله با لا بردن سطح امنیت و اعتماد مشتری
امکان چاپ رسيد انتقال وجه

خدمات كارت

خدمات كارت شعبه اينترنتي امكاني را فراهم كرده است تا كاربران تمامي امور مربوط به كارت‌ها را اعم از خريد كارت هديه، صدور كارت المثني‌، حذف و افزودن حساب‌هاي فرعي به كارت را از طريق آن انجام دهند. كاربر از طريق ليست درخواست‌ها امكان پيگيري تمامي درخواست هاي ارسال شده را دارد.

خدمات كارت شامل موارد زير است:

-    درخواست و پيگيري خريد كارت هديه
-    درخواست و پيگيري صدور كارت المثني
-    درخواست و پيگيري صدور كارت نقدي
-    درخواست و پيگيري افزودن حساب فرعي به كارت
-    درخواست و پيگيري حذف حساب فرعي از كارت
-    درخواست و پيگيري تسويه كارت اعتباري

خدمات حواله

اين قسمت امكاناتي را براي كاربران فراهم مي‌آورد تا بتوانند درخواست انجام امور حواله‌‌هاي ارزي و بين باانكي را ارسال كند. كاربر از طريق ليست درخواست‌ها امكان پيگيري تمامي درخواست هاي ارسال شده را دارد.

خدمات چك

خدمات چك به كاربران امكان مي‌دهد تا درخواست خود را براي صدور دسته چك با ذكر تعداد برگ مورد نياز و همچنین درخواست‌های چك رمزدار و چك تضميني را ارسال نمايند. كاربر از طريق ليست درخواست‌ها امكان پيگيري تمامي درخواست‌هاي ارسال شده را دارد.

 خدمات چك

-    درخواست و پيگيري صدور دسته چك
-    درخواست و پيگيري صدور چك رمزدار
درخواست و پيگيري صدور چك تضميني خدمات تسهيلات
از طرق خدمات تسهيلات براي كاربران امكان ارسال درخواست پرداخت قسط فراهم مي‌شود. كاربر از طريق ليست درخواست‌ها امكان پيگيري تمامي درخواست‌هاي ارسال شده را دارد.

امکانات امنیتی

 باتوجه به ایجاد بالاترین سطح امنیت در سیستم بانکداری الکترونیک فناپ که مهمترین اصل در ایجاد شبکه بانکی مجازی می باشد، تدابیری در نظر گرفته شده است که این سطح را پوشش دهد. که به اختصار می یتوان گفت:
-    مسدود شدن رمز کارت پس از وارد شدن اطلاعات نادرست در مرتبه سوم
-    اعلام آخرین ورود به سیستم به همراه ساعت، تاریخ ورود و شماره IP دستگاه کامپیوتر وارد شده به سیستم
-    اعلام تعداد دفعات ورود رمز اشتباه به همراه ساعت، تاریخ ورود و شماره IP دستگاه کامپیوتر وارد شده به سیستم
-    استفاده از پروتکل https بدلیل بالا بودن امنیت 
-    کنترل سطح به سطح لایه‌ها برای جلوگیری از رخداد خطا در حوزه اینترنت بانک (چک کردن در سطح UI، کنترل در سطح وب سرویس و ،کنترل در سطح CMS ,Core banking)

منبع: مجلهٔ بانکداری الکترونیک

برای دانلود مقاله کلیک نمایید.

مقالات مشابه
Too small!

MAKE YOUR BROWSER WINDOW WIDER

Please resize the browser window wider, you are not in mobile device. Switch to mobile device to see the mobile view.